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事故対応サービス比較 |
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保険会社突撃取材New!!
｜SBI損保｜三井ダイレクト損保｜
事故対応満足度ランキング第1位！
「お客様第一主義」を掲げ、日々取り組み続ける
※ウェブクルーリサーチ調べ
（有効回答数：2,221件／調査時期：2011年7月1日〜7月8日）
事故対応満足度1位の理由【1】
オーダーメードで温かみのあるサービス
「先進的なインターネット損保でありながら、人間的で温かみのあるスタッフがいる保険会社」という評判ですが、お客様満足度を上げるために、具体的にどのような取り組みをされているのですか？
西堀さん 当社は保険をご利用になる場合はもちろん、保険適用にならない被害事故についても相談事案として事故の受付を行い、被害事故専任担当者がお客様の不安や疑問を解決・サポートいたします。「初期対応」（※）は平日・休日ともに19時までにご対応することで、事故解決に向けての対応がスピーディーに行われております。
また、事故対応の経験が10年以上のベテランスタッフが約半数を占めており、事故に際してのお客様の不安をできる限り取り除き、安心していただけるよう努めています。
お客様一人ひとりのご要望にお応えするために、何か工夫されていることがあれば教えてください。
水口さん 定期的に連絡がほしいという方もいれば、自分から連絡したいという方、忙しくて電話に出られない方など、さまざまな方がいらっしゃいます。そのために、連絡手段として電話やお客様専用のホームページ、郵送など選択できるようにし、オーダーメードのサービスを提供しております。これらの希望は、初期対応の段階で直接確認させていただきます。
※初期対応：事故受付後の相手方、修理工場、医療機関などへの連絡、及び対応結果のお客様へのご報告のことを指します。
事故対応満足度1位の理由【2】
お叱りの言葉も真摯に受け止め改善する
ホームページにおいては、どのような事故対応サービスを提供していますか？
西堀さん お客様専用の「Myホームページ」をご用意しており、ご契約内容や事故対応の経過状況をご確認いただけます。この中には、お客様と専任担当者の連絡ツールである「安心メッセージボード」があり、忙しくて電話に出られない場合などに、いつでもどこでも書き込んで連絡を取り合えるということで、ご好評をいただいております。
事故対応についてのお客様からの反応はいかがですか？
水口さん 事故対応サービスのさらなる改善のため、保険金をお支払いしたお客様を対象にアンケートを実施しておりますが、昨年度はご回答いただきましたお客様の95.5％の方から「満足〜普通」との高評価をいただき、「丁寧でスピーディーな対応で安心できた」といったお声がたくさん寄せられています。
その一方で、数は少ないながらもお叱りのお言葉もいただいておりますが、真摯に受け止め社内で必ず共有し、今後のために活かすようにしています。
事故対応満足度1位の理由【3】
さらなる満足度アップへの挑戦
最後に、さらなるお客様満足度向上のために、ここ最近で新たに行ったことを教えてください。
西堀さん 2011年9月1日にリリースしたのが、事故対応サービスサイトの「eコミュニケーション」です。その内容としましては、実際にお客様の事故を担当させていただくスタッフの写真＆メッセージ、お客様から多数寄せられるお問い合わせとその回答、事故対応後のお客様の声などがあります。電話やメールのやりとりで顔が見えないからこそスタッフの様子を知ってもらい、少しでも安心していただくことが狙いです。
今後もお客様満足度向上を目指し、皆様に三井ダイレクト損保をもっと知っていただくため、いろいろなプロジェクトを実施していきます。
社員一丸となって「お客様のためにどうしたらいいのか」を考え続けた結果が、満足度ランキング1位という結果になって表れたのだと納得しました。「eコミュニケーション」は、事故対応で評判の三井ダイレクト損保ならではの充実した内容で、お客様に対する温かい気持ちが伝わってくるサイトです。ぜひ一度チェックしてみてくださいね。
【MUJICOLOGY!プロジェクト】
2011年5月より、「ドライブマナーの向上により交通事
故をなくしたい」という思いが込められた、「MUJICOLOGY!プロジェクト」が開始されました。
自動車保険を扱う会社として事故対応の良さを追求するのはもちろん、そのまえに事故を防ぐことが大事であるという観点のもと、「MUJICOLOGY!」（＝無事故＋減らすという意味＋環境への配慮）という言葉がデザインされました。そのプロジェクト第一弾が、情報発信拠点である専用Webサイト「MUJICOLOGY!研究所」です。これから行っていくさまざまな活動を、このサイトから発信していきます。
